Ai đó có thể giúp tôi: Tự động hóa, Tự xử lý hay nhờ Bộ phận hỗ trợ?

 

Một điều mà những người ở vị trí HelpDesk (bộ phận hỗ trợ) thường nghe là: “Máy tính không biết có chuyện gì. Nó đột nhiên không hoạt động”. Với lời giải thích khá mơ hồ này, tin rằng mặc dù vấn đề có thể nhỏ nhưng có thể sẽ mất một khoảng thời gian để tìm hiểu tình trạng là gì. Một báo cáo CompTIA cho thấy rằng: “Nhiều công ty hiện đang tìm cách thuê ngoài các giải pháp dành cho người dùng cuối để giảm bớt gánh nặng cho bộ phận hỗ trợ. Các chiên viên hỗ trợ ngày nay bận rộn với các vấn đề mới như an ninh mạng, hỗ trợ từ xa và các vấn đề về thiết bị di động, v.v.

Nếu bạn ngồi và suy nghĩ kỹ, những người hỗ trợ thực sự đang làm gì và họ phải tìm ra những vấn đề gì?

1. Vấn đề mật khẩu

          Một trong những vấn đề phổ biến nhất mà bộ phận trợ giúp gặp phải là việc tìm lại mật khẩu hay đặt lại mật khẩu. Hoặc các vấn đề chung với mật khẩu. Những vấn đề này vừa gây lãng phí tiền bạc và thời gian. Có phần mềm tự phục vụ đặt lại mật khẩu (SSPR) là một hệ thống sẽ giúp giảm chi phí, tăng hiệu quả công việc và cũng tăng tính bảo mật.

         Vậy cách khắc phục: Bạn phải tự giúp mình

2. Vấn đề đăng nhập

Vấn đề cố gắng đăng nhập vào hệ thống là một vấn đề khác mà bộ phận trợ giúp thường gặp phải. Những sự cố này có thể do thời gian dài không hoạt động, sự cố khi duyệt trên một trang web khác hoặc nút Caps Lock được mở. Bàn làm việc có thể tạo danh mục dịch vụ front-end nơi người dùng cuối có thể chọn vấn đề họ đang gặp phải ngay bây giờ . Sau đó, quá trình khắc phục sự cố sẽ diễn ra tự động và có thể được giải quyết thành công trước khi đến tay kỹ thuật viên.

3. Sự cố internet chậm

          Thật dễ dàng. Khi internet bắt đầu chậm. Những người sử dụng Internet cho công việc trở nên thất vọng. Sự cố Internet chậm có thể do nhiều yếu tố gây ra. Đặc biệt là hiện nay, ngày càng nhiều người làm việc tại nhà. Thông thường, hầu hết mọi người không hiểu rằng việc mở nhiều tab trên các trang khác nhau sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến internet. Các yếu tố khác có thể không cập nhật hệ thống Internet. Hoặc các vấn đề về vi rút và phần mềm gián điệp. Vì vậy người có thể kiểm tra và khắc phục những vấn đề này cho bạn là bộ phận trợ giúp CNTT.

          Vậy cách khắc phục: nhờ bộ phận trợ giúp giúp đỡ

4. Sự cố ngắt kết nối tín hiệu Wifi

          Những vấn đề này, nguyên nhân chủ yếu là do khi mạng internet bị chậm hoặc tín hiệu Wi-Fi đột ngột biến mất. Điều đầu tiên bạn nghĩ đến là gọi bộ phận trợ giúp để hỗ trợ giải quyết vấn đề.Bộ phận trợ giúp sẽ giúp hướng dẫn cách kiểm tra cho người dùng cuối về bộ định tuyến không dây và thử kết nối với thiết bị khác.

          Vậy cách khắc phục: nhờ bộ phận trợ giúp giúp đỡ

5. Sự cố thiết bị USB

          Khi máy tính của bạn gặp sự cố khi đọc thiết bị USB, bạn phải làm gì? Có một số điều bạn có thể tự làm trước khi gọi bộ phận trợ giúp. Do thiết bị USB hoặc cổng USB? Để kiểm tra sự cố thực sự là do cổng máy tính hay thiết bị USB của bạn, nên nhờ sự giúp đỡ từ bộ phận trợ giúp.

          Vì vậy, làm thế nào để khắc phục nó: nhờ bộ phận trợ giúp giúp đỡ

6. Sự cố máy in

          Hầu hết thời gian, khi bạn gặp sự cố với máy in của mình. Bạn có thể khắc phục sự cố bằng cách khởi động lại thiết bị của mình và kiểm tra xem máy in của bạn đã được bật nguồn và có sẵn giấy hay chưa. Nhưng nhiều lần Máy in sẽ không phản hồi vì nó chưa được cài đặt vào hệ thống, nơi bạn có thể ra lệnh và in. Cách tốt nhất để để hạn chế gọi bộ phận trợ giúp là đào tạo người dùng cuối để tìm ra giải pháp cho những vấn đề này của chính mình: chẳng hạn như đặt tên rõ ràng máy in hoặc tạo hướng dẫn từng bước về cách sử dụng máy in đúng cách.

          Vậy cách khắc phục: Bạn phải tự giúp mình.

7. Sự cố tệp chưa lưu

          Nếu bạn vô tình đóng tệp của mình mà không lưu nó, nhiều lần bạn có thể bị mất nó. Nhưng đôi khi bạn vẫn có cơ hội khôi phục tệp đó. Khi những vấn đề này thường xuyên xảy ra. Có một AI (trí tuệ nhân tạo) được “set up” sẵn tại bộ phận hỗ trợ có thể rất hữu ích trong loại tình huống này. Sẽ thật sự hữu ích nếu có sách hướng dẫn các phương pháp khôi phục tệp dễ dàng để giúp người dùng cuối tự khôi phục tệp.

          Vì vậy, bạn đã biết làm thế nào để khắc phục nó chưa?

8. Các vấn đề với việc vô tình xóa tệp do nhầm lẫn

          Một vấn đề tương tự với vấn đề trước đó là việc vô tình xóa tệp. Nhiều người có thể biết rằng bạn có thể kiểm tra trong thùng rác để khôi phục tài liệu trở lại, nhưng nếu thùng rác không chứa tệp của bạn, khi người dùng cuối không thể tìm thấy tệp tài liệu mà bạn muốn lưu nhưng vô tình xóa chúng. Giải pháp duy nhất cho vấn đề này là nhờ sự giúp đỡ từ bộ phận trợ giúp. Vì phần lớn thời gian, CNTT có quyền truy cập vào bản sao lưu của tất cả dữ liệu.

          Vậy cách khắc phục: nhờ bộ phận trợ giúp giúp đỡ

9. Vấn đề hoạt động chậm

          Nếu máy tính của bạn chạy chậm như rùa đi bộ. Nhưng vấn đề không nằm ở Internet hay Wi-Fi, thì đã đến lúc bạn nên kiểm tra máy tính của mình. Mở nhiều chương trình cùng một lúc, nó cũng khiến hệ thống cập nhật và hoạt động. Hãy cứ cho rằng đây là những thủ phạm làm chậm máy tính của bạn. Vì vậy, giải pháp là gọi bộ phận trợ giúp.

          Vậy cách khắc phục: nhờ bộ phận trợ giúp giúp đỡ

10. Sự cố màn hình xanh

          Màn hình xanh hay màn hình đen bị kêu khi máy tính bị lỗi là sự cố mà bộ phận trợ giúp thường hay gặp phải. Nhưng thực ra vấn đề này không quá khó khăn như bạn nghĩ, kỹ thuật viên sẽ khuyên bạn đọc các thông báo hiển thị trên màn hình vì họ là người cho bạn biết bạn phải làm gì để khắc phục sự cố. Đôi khi có thể yêu cầu khởi động lại Windows. Bộ phận trợ giúp nên có một phần trên danh mục dịch vụ trực tuyến đề xuất xử lý màn hình đen để người dùng cuối có thể thử khởi động lại máy tính trước khi yêu cầu trợ giúp bàn.

          Vì vậy, bạn đã biết làm thế nào để khắc phục nó chưa?!

         Mặc dù không có giải pháp nào có thể giải quyết vấn đề 100% nhưng bạn có thể tự mình phân tích vấn đề cơ bản. Nó sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian. Với quá nhiều thay đổi, vai trò của bộ phận hỗ trợ CNTT và trợ giúp nên giải quyết các vấn đề phức tạp hơn và yêu cầu nhiều kỹ năng hơn trong giải quyết vấn đề. Do đó, hướng dẫn người dùng cuối cách tự giúp mình khi gặp sự cố kỹ thuật là điều đầu tiên cần thiết.